• Quelles sont les différentes technologies d’accès voix ?

• Quelle valeur ajoutée apporte un accès analogique ou IP?

• Quel type d’accès voix choisir ?

• Il faut choisir un système de téléphonie adapté à ses besoins, sans qu’il soit nécessairement le plus perfectionné ou le plus cher, et en prenant en compte les coûts d'installation et de maintenance, le retour sur investissement, la facilité d’utilisation et les attentes en terme de qualité et de services.

• La téléphonie IP est récente, elle utilise un accès Internet. Elle est donc nettement moins fiable, en termes de continuité de service et de qualité de liaison, que la téléphonie classique. Pour cette raison, le choix se porte la plupart du temps sur des offres hybrides alliant le meilleur de la téléphonie analogique aux avantages de l’IP, pour ainsi conjuguer qualité, sécurité et économie.

• Il est préférable de penser sur le long terme avant d’investir dans les équipements et les technologies, car des problématiques telles que, par exemple, le dimensionnement des accès télécoms, se poseront au fur et à mesure du développement de votre entreprise.

L'ouverture du marché des télécommunications à la concurrence amène avec elle une multiplicité de nouveaux acteurs, ainsi qu’une plus grande diversité des services et des produits proposés.

Cependant, face à la quantité d’offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, l’entrepreneur doit s’assurer de faire le bon choix s’il veut tirer pleinement satisfaction de cette nouvelle donne.

En effet, bien choisir son accès voix est d’une grande importance pour l’entreprise, car il s’agit de son lien avec l’extérieur. La qualité et la continuité du service doivent être sans faille.

Les types d’accès peuvent être découpés en trois grands ensembles :

- Classique (RNIS, autrement dit analogique).
- Hybride (RNIS et IP).
- IP.

Les accès classiques analogiques (ou RTC) sont les accès téléphoniques traditionnels fonctionnant avec un téléphone « normal » et un abonnement à un opérateur de télécommunications.

Les communications peuvent être comprises dans un forfait ou facturées à la minute. Il faut prendre en considération deux points importants : d’une part, que les coûts de mise en relation – c’est-à-dire le fait d’établir une communication avec un numéro distant – sont rarement indiqués par les prestataires et font bien souvent monter la facture ; d’autre part, que ces mêmes coûts varient en fonction du prestataire de la ligne destinataire et de l’éloignement. Concernant le forfait temps, il convient de s’intéresser à la nature des appels compris dans celui-ci, ainsi qu’aux éventuels frais cachés.

Techniquement, les accès RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) sont des lignes spécialisées (T0) constituées de deux lignes numériques (débit de 64 kbit/s) où peuvent transiter voix et données. Ce type d’accès fournit deux lignes avec des numéros différents, permettant par conséquent de brancher, soit deux téléphones, soit un téléphone et un accès Internet, ou encore de rassembler les deux lignes pour un accès Internet plus rapide. Cette solution permet de disposer d’un accès Internet « moyen débit » dans les zones non couvertes par l’ADSL.

Les accès RNIS nécessitent l’installation d’un petit boîtier dans les locaux de l’entreprise, qui ajoute des fonctionnalités d’appel entre ces lignes : transfert d’appel, groupement de réception, renvoi, présentation du numéro (avec un téléphone compatible équipé d’un afficheur), message ou musique d’attente.

Ce sont des accès offrant plusieurs lignes différentes, donc un nombre important de connexions simultanées. Un accès RNIS T2 est constitué de plusieurs lignes à 64 kbit/s dont on peut choisir la répartition entre canaux dédiés à la téléphonie (analogiques) et à l’accès numérique (ligne IP qui donne accès à Internet et à la voix IP). Ces lignes transportent aussi bien la voix que les données, et on peut donc adapter au mieux ses accès aux besoins rencontrés. Ces canaux nécessitent d’être branchés à l’arrivée dans l’entreprise sur un PABX hybride qui répartit ensuite les lignes dans les locaux et fournit les services de téléphonie (cf. guide PABX d’entreprise).

L’avantage de ce type d’accès est de diminuer le coût des abonnements et des communications (grâce à la VoIP) et de fournir des fonctionnalités téléphoniques adaptables selon les prestataires et le matériel utilisé : contrôle et restriction des appels par ligne, messagerie vocale, répertoires personnalisés ou partagés, gestion et supervision des appels, accueil automatique, indication de la durée et des coûts des appels sur les postes.

Pour garantir la qualité et la continuité du service, le prestataire doit tester les raccordements avant souscription à l’abonnement.

Toujours en vue d’une qualité de prestation optimale, l’entrepreneur devra s’assurer que les contrats de maintenance s’engagent à un rétablissement du service sous 10 heures au maximum, à des déplacements sur site, et qu’ils comportent une garantie pièces et main d’œuvre.

Ces accès hybrides permettent une transition vers les services tout-IP. Ils constituent un bon compromis entre réduction des coûts (utilisant la voix sur IP, cf. guide Voix sur IP) et qualité, la continuité de service étant assurée par les accès analogiques, qui sont une technologie éprouvée.

Ces types d’accès permettent de transporter les données, mais aussi la voix grâce au réseau Internet. En revanche, ils ne sont pas compatibles avec les équipements téléphoniques classiques, ce qui nécessite pour l’entreprise de renouveler complètement ses installations et ses équipements télécoms pour s’équiper à la place d’IPBX et de téléphone IP. (Cf. guide PABX d’entreprise.)

Le choix de l’opérateur doit répondre aux mêmes exigences que pour un accès hybride : dimensionnement de l’accès en fonction des besoins, étude de la faisabilité technique avant installation, conservation des numéros, coût des appels transparent ou sous forme de forfait détaillé, assistance et maintenance rapides et efficaces.

Il est préférable de faire tester au préalable votre réseau local et vos accès, car la voix sur IP obéissant à des normes de qualité drastiques, certains matériels réseau peuvent se montrer peu adaptés, voire incompatibles avec les flux de voix sur IP. La qualité du signal peut donc très facilement se dégrader. Il s’agit de prendre ces diverses précautions dans l’optique de bénéficier du principal intérêt du numérique : appels gratuits vers les lignes fixes, bien que cela soit à nuancer par le coût des autres appels dont vous avez l’habitude (vers les mobiles, à l’international, etc.).

Le prestataire choisi doit proposer une gamme de matériel, adapté au type d’équipement IPBX ainsi qu’aux postes téléphoniques IP pouvant les exploiter, et dont les fonctionnalités répondent aux besoins spécifiques de l’entreprise.

En conclusion, les principaux atouts de l’accès IP sont la réduction des coûts de communication et d’infrastructure (utilisation du réseau informatique, cf. guide Voix sur IP), à quoi s’ajoutent une capacité d’évolution et une souplesse accrues. A noter cependant que la qualité du service dépend de celle des liaisons numériques qui arrivent de l’extérieur et sur le réseau interne.

A. Les généralités à savoir

• Il faut choisir un système de téléphonie adapté à ses besoins, sans qu’il soit nécessairement le plus perfectionné ou le plus cher, et en prenant en compte les coûts d'installation et de maintenance, le retour sur investissement, la facilité d’utilisation et les attentes en terme de qualité et de services.

• La téléphonie IP est récente, elle utilise un accès Internet. Elle est donc nettement moins fiable, en termes de continuité de service et de qualité de liaison, que la téléphonie classique. Pour cette raison, le choix se porte la plupart du temps sur des offres hybrides alliant le meilleur de la téléphonie analogique aux avantages de l’IP, pour ainsi conjuguer qualité, sécurité et économie.

• Il est préférable de penser sur le long terme avant d’investir dans les équipements et les technologies, car des problématiques telles que, par exemple, le dimensionnement des accès télécoms, se poseront au fur et à mesure du développement de votre entreprise.

• Evaluez vos dépenses téléphoniques et vos besoins afin de déterminer, parmi la profusion des opérateurs et les différents types d’accès, ceux qui proposent les tarifs et les services correspondant le mieux à vos habitudes.

• Veillez à disposer des ressources suffisantes pour prendre en charge, le cas échéant, des équipements complexes au sein même de votre entreprise.

• Les fonctions et le type d’accès choisi doivent être adaptés à votre façon de travailler, en d’autres termes être profitables à votre organisation.

B. Ce qu’il faut savoir par ailleurs

• Evaluez le niveau de qualité acceptable de la voix lié à votre activité, car, si la téléphonie sur IP présente de nombreux avantages, elle présente encore une qualité de voix parfois fluctuante.

• La voix sur IP, qui reconstitue des flux vocaux à partir de paquets de données empruntant des chemins informatiques différents, peut parfois générer d’importants délais de latence. D’où un décalage lors d’une discussion qui peut être gênant et diminuer votre productivité.

• L’utilisation des technologies de voix sur IP provoque un taux d’occupation important de votre réseau filaire dont il faut tenir compte, et ce, afin de diminuer les risques d’interruption de service.

• L’entreprise doit considérer les risques liés, de manière globale, à tout réseau informatique. S’il est évident qu’elle prend un risque en ne protégeant pas son réseau informatique, elle pourra tout autant subir des attaques si elle ne vérifie pas convenablement l’intégrité du réseau informatique sur lequel transitent les paquets de données IP. A cet égard, il faut savoir que les conversions IP (numériques) sont également sensibles aux interceptions.